Muchas empresas que han logrado un crecimiento positivo sustentan estas cifras en la recolección de más datos de experiencia del cliente (CX) respecto a compañías que no lo han hecho. Esta es la principal conclusión de una encuesta recientemente difundida por la consultora internacional Gartner.
Como explicamos en un artículo reciente, los datos por sí solos no bastan, ya que se requiere de un análisis que les dé contexto y un marco de acción que permita obtener resultados satisfactorios. En este sentido, y siempre según el estudio citado, la recopilación de comentarios de usuarios se convierte en un factor clave para la creación de contenido y la consecuente satisfacción de expectativas.
Los expertos en este campo recomiendan enmarcar los datos provistos por la experiencia del cliente en un contexto amplio, considerando todos los puntos de contacto que un usuario tiene con la empresa. Esto permite tener una visión 360° que dé cuenta de las virtudes y/o falencias que se experimentan en el proceso de compra.
Realizado el análisis, los resultados pueden ser compartidos con un grupo de colaboradores para así potenciar aquellos aspectos positivos y al mismo tiempo pulir detalles mejorables, incorporando las opiniones y sugerencias de quienes viven estas experiencias en el día a día.
La recopilación de comentarios de usuarios se convierte en un factor clave para la creación de contenido y la consecuente satisfacción de expectativas.
Otra sugerencia esencial consiste en clasificar los comentarios, preguntas e incluso las quejas que se pudieran recibir respecto a la marca, un producto específico o el servicio. Las preguntas, por ejemplo, señalan que el cliente no cuenta con suficiente información o que la misma no está fácilmente disponible. Esto representa una gran oportunidad para diagnosticar una característica del CX de la firma que no se traspasa a su base de clientes de manera óptima.
Los comentarios más generales, por su parte, permiten plantear nuevas ideas en el proceso, incorporando visiones que en un principio no fueron consideradas. Finalmente, las quejas recurrentes sobre algún aspecto específico permiten tomar cartas en el asunto con rapidez y solucionar falencias que podrían estar ahuyentando a potenciales nuevos consumidores.